고개 가치 사슬(CVC)는 무엇일까? (해외선물 개미왕 김성욱)

안녕하세요. 해외선물 개미왕 김성욱입니다.

전 포스팅에서 디커플링에 대해서 알아보았습니다. 그래서 이번에 포스팅 주제는

고객 가치 사슬에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

고객 가치 사슬은 무엇일까?

고객 가치 사슬은 고객이 어떤 목표하는 바를 이루고자 할 때, 일련의 행위들을 하게 됩니다. 이 행위들 마다 가치를 부여해서 순차적으로 정리한 것을 의미합니다. 사람이 목표한 것을 이루고자 할때, 문제 요소를 해결할려고 할때, 다양한 행위들을 순차적으로 해야된다고 합니다. 배가 아프다고 예를들어 보겠습니다.

 

우리는 먼저 배가 아픈 세세한 증상을 인터넷에 검색하거나 아는 사람에게 물어보거나 합니다. 그이후 병원 및 약국을 가서 아픈 부분을 해소할려고 하는 일련의 행위를 뜻합니다. 이런 일련의 행위 중에서 우리에게 가치를 제공하는 부분이 있고 가치를 빼앗는 부분이 있다고 합니다.

여기서 가치를 빼앗는 부분을 가치를 잠식한다고 표현을 할 수 있다고 합니다. 예시에서 배가 아픈데 물어보고 찾아보고 하는 등 행위는 가치를 빼앗는 부분이라고 할 수 있다고 합니다. 아픈데 검색하고 하려니 힘들기 때문이라고 합니다.

 

약국에 가는 행위도 가치를 빼앗는 부분이라고 합니다. 아픈 상태에서 약국을 가야 하기 때문에 약을 먹고 배의 아픔이 해소되는 것은 가치가 있는 부분이라고 합니다. 배가 아프다는 문제를 해결했기 때문이라고 할 수 있다고 합니다.

 

이런 고객 가치 사슬을 더 세세한 예시들 들어 보겠습니다. 코로나 19로 인해서 우리는 점심이나 저녁 등을 해결하려고 할 때 배달을 시켜먹는다고 한다. 점심에 전화를 통해 배달을 시켜먹는 것을 생각해보도록 하겠습니다. 하나하나 절차를 정리해 보면 아래와 동일 할껍니다.

우선 배달을 하기 전 어떤 음식을 먹을지 정해야된다고 합니다. 특정한 음식이 생각나지 않는다고 하면 먼저 어떤 종류의 음식인지 먼저 고르는 일도 있다고 합니다. 예를들어서 설명을 드리면 한식 중에서 햄버거를 먹기로 결정을 했다고 합니다. 이제 어떤 햄버거 가게가 괜찮은지 찾아봐야됩니다. 동시에 이 햄버거 가게는 배달이 가능해야 된다고 합니다. 또 주문한 음식을 배달시킬 수 있는 예산도 있어야됩니다.

 

ABC 햄버거 가게가 맛이 있고 금액도 적당하고 배달도 가능하다고 합니다. 이제 그 가게의 전화번호를 찾고 휴대폰으로 전화를 걸어 주문을 해야 된다고 합니다. 주문을 할때에는 어디로 배달을 할지 말해야 하고 시간은 얼마나 걸리는지 등을 물어보고 기억을 해야 한다고 합니다.

 

그렇게 정해진 시간이 지나면 배달을 요청한 위치로 쌈밥이 도착한다고 합니다. 만약에 다음에 또 배달을 시켜 햄버거를 먹고 싶다고 하면 가게와 전화번호 등을 잘 기억하거나 어딘가 적어두어야 됩니다. 이런 일련의 행위들을 보며 가치에 대해서 이야기해보도록 하겠습니다.

가치를 빼앗는 행위들(가치 잠식 행위)이라고 할 수 있다고 합니다. 즉 사용자와 고객이 노력과 시간을 들여야 하는 일이라고 합니다. 배달원한테 금액을 지불하는것은 음식이 도착해서 사용자나 고객에게 가치를 부여하는 행위라고 할 수 있습니다.

 

각각의 행위는 일련의 순차적인 행위들이라서 사슬로 연결되어 있다고 볼 수 있다고 합니다.

이를 고객 가치 사슬이라고 부릅니다. 이런 고객 가치 사슬을 보면 가치를 제공하는 음식점 입장에서는

해결해야 하는 문제들이 많이 보이고 있다고 합니다. 또 이런 문제를 해결해서 많은 수의 사용자나

고객을 확보한다고 하면 기업의 수익 창출로 이어질 수 있다고 합니다.

 

고객 가치 사슬이 중요한 이유는 이처럼 명확한 문제점 또는 사용자 또는 고객이 불편을 느끼는 부분을 찾을 수 있기

때문이라고 합니다. 이런 문제와 불편함을 해결하는 서비스나 제품을 개발해서 이용금액, 판매금액 과

많은 고객을 확보할 수 있다고 하면 제일 이상적인 비즈니스 모델이 될 수 있다고 합니다.

고객 가치 사슬과 디커플링 또 시장을 파괴하는 기업들은?

위에서 설명한 햄버거 가게들의 예시와 같이 시장을 파괴하는 기업들이 많이 나타나고 있다고 합니다. 우버, 에어비앤비, 트위치,넥플릭스, 아마존 등등 여러가지 비즈니스 모델을 바탕으로 수익을 창출하는 기업들이 있다고 합니다. 위의 햄버거 가게 이야기는 비즈니스 모델과 상당히 간단한 고객 가치 사슬을 디커플링 하는 사례를 설명했다고 합니다.

 

그런데 실제 세상에서의 시장을 파괴하는 기업들은 기존의 기업들은 따라 하기 힘든 비즈니스 모델 또는 알아내기 조차 힘든 교묘한 비즈니스 모델을 만들어 낸다고 합니다. 즉, 교묘하게 고객 가치 사슬을 디커플링 한다는 것이라고 합니다. 이런 디커플링의 핵심은 고객과 사용자에게 있다고 합니다.

시장을 파괴하는 기업들은 고객과 사용자에게 초점을 맞추어 그들이 가지고 있는 불편함과 문제를 해결하기 위해 많은 노력을 기울인다고 합니다. 어떠한 신기술, 뛰어난 특허, 높은 성능 등의 기술 기반으로 시장을 파괴하고 고객을 확보하는 게 아니라고 합니다. 이 스타트업들은 기술은 특별하지 않더라도 고객과 사용자가 가지고 있는 명확한 문제를 해결하기 위해 총력을 기울인다고 합니다.

 

이 책의 제일 핵심적인 내용은 기업은 고객과 사용자에게 집중해야 한다는 것이라고 생각이 듭니다. 고객 가치 사슬과 디커플링은 고객과 사용자의 명확한 문제를 찾기 위한 적합한 방법에 불과하다고 생각이 듭니다. 어쩌면 저자가 떠올리지 못한 고객과 사용자의 문제를 확인하는 더 나은 방법이 있을지도 모른다고 합니다. 그럼에도 불구하고 공통점이 있다고 하면 고객과 사용자에게 집중해서 제품을 개발하고 서비스를 제공한다는 부분이라고 합니다.

이상으로 이번 포스팅 주제인 고객 가치 사슬에 대해서 알아보았습니다. 

해외선물 개미왕 김성욱입니다

 

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